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由于出行和场地等诸多条件均受到疫情防控限制，很多预付式消费合同一时根本无从实现，由此引发的预付式消费纠纷明显增多，问题主要集中在疫情期间暂停营业退费纠纷、服务方式变更、使用期限受限等方面。

新冠肺炎疫情出现以来，消费者的日常生活和经营者的经营活动都受到了影响。3·15前夕，《工人日报》记者采访发现，由于出行和场地等诸多条件均受到疫情防控限制，很多预付式消费合同一时根本无从实现，由此引发的预付式消费纠纷明显增多，问题主要集中在疫情期间暂停营业退费纠纷、服务方式变更、使用期限受限等方面。

对此，中国法学会消法研究会副秘书长、北京阳光消费大数据研究院执行院长陈音江对记者表示，经营者是维护消费者合法权益的第一责任人，越是在特殊时期，越要严格履行法定责任，主动承担社会责任。暂停营业期间，经营者应通过企业官方网站、微信、微博等途径与消费者保持常态化联系，及时发布企业动态信息，努力消除消费者的顾虑和担忧，认真对待和及时处理消费者的合理诉求，把消费者的损失降到最低，切实维护企业的品牌信誉，维护消费者的合法权益。

企业与消费者要合理协商

近日，江西省瑞昌市消费者柯先生反映称，他在瑞昌市某饭店充值4000元办卡并预订了过年酒席。后来由于疫情爆发，春节期间根本无法消费。他找到饭店要求退款，遭到饭店拒绝。饭店负责人表示，卡内金额可以等疫情过后再来消费。但柯先生平时在外地工作，除了春节期间，根本不可能回老家消费。

“新冠肺炎疫情不能预见、不能避免，而且不能克服，无疑属于不可抗力因素。根据《合同法》，柯先生和饭店都有权解除合同，且双方都不用承担违约责任。如果消费者之前有部分消费，可以要求退还扣除消费部分的剩余款项；如果消费者之前交过订金，也有权要求返还订金。但如果消费者预订项目确实导致经营者有实际支出的，双方应协商合理分担相关支出费用。”陈音江说。

据了解，瑞昌市12315投诉指挥中心工作人员接到投诉后，联系到该餐饮店负责人，告知消费者的诉求，并向餐饮店负责人宣传相关法律法规。经过调解，饭店承诺退款，双方成功和解。

既然课程有差价，为何不能退？

“去年10月和今年2月，分别给孩子报了数学和英语的面授课程，受疫情影响，培训机构发了通知，把线下课换成了线上课。但线上课售价比面授课便宜1000元，但培训机构说差价不退，只给了优惠券，让下次消费再用。既然课程存在差价，为什么不能退差价呢？”上海消费者刘女士投诉称。

记者在新浪黑猫投诉平台检索发现，有关面授课转线上不退差价的还有很多，涉及多个培训机构。

对此，陈音江表示，疫情发生后，考虑到疫情防控和生命健康安全，培训机构把面授培训改为线上培训，说明其为实现合同目的做出了积极努力。如果不影响培训效果或产生其他负面影响，双方应该互谅互让，共同努力实现合同目的，但存在差价的话应该退还给消费者。

“需要指出的是，线下培训改为线上培训，虽然培训内容没有改变，但培训方式发生了明显改变，实际上属于合同变更。依据《合同法》有关规定，变更合同需要双方协商一致。如果孩子确实不适合线上培训，可能会影响培训效果，也可能会对孩子视力造成伤害。在这种情况下，消费者可以不接受合同变更条件而解除合同，要求培训机构退还相关培训费用。”陈音江说。

对此，刘女士孩子所报的培训机构于3月9日回应记者称，面授课转线上课差价可以退的，目前可能退差价、退费的业务比较多，有些分校可能处理得不及时。另外，如果学员或家长不太能接受线上授课的形式，都可以选择全额退费。

有关方面要防止群诉事件发生

北京消费者王女士在某健身会所办了一张健身年卡，会员期为2019年6月15日至2020年6月14日。现在健身房由于疫情暂停营业了，但一直没有通知会员如何解决疫情期间没有享受服务的问题。王女士担心会员卡到期后，健身房不给延长合适的使用期限。

对此，中国消费者协会律师团律师李斌指出，由于疫情属于不可抗力因素，会所暂停营业无可厚非。但暂停营业期间，消费者没有享受会员服务，应该属于部分合同内容没有履行。

在疫情结束后，会所应该适当延长会员服务期限或按照比率折算退还相应的会员费用。延长或折算的会员时间，可以按照国家有关部门宣布疫情防控启动和解除的时间段计算，而不是完全以会所的营业时间计算。但如果宣布疫情结束后会所仍然没有营业的，应该以实际提供服务时间计算。

在陈音江看来，疫情防控期间，预付式消费纠纷增多，有关部门不仅要加大日常监管力度，还应积极收集因疫情防控需要暂停营业的经营主体信息，并与其负责人取得联系，沟通企业经营情况，防止群访群诉事件发生。一旦发现企业存在涉嫌非法转移或挪用预付款等问题，要从严从重从快处理，及时采取有效措施，把消费者损失降到最低。

（工人日报—中工网记者 杨召奎）