3·15”即将到来之际，江西省消费者权益保护委员会发布了2019年度消费维权典型案例，涉及房产销售、餐饮、美容保健等多个领域。

会员免费吃“缩水” 店老板退会员费

[案情]2019年7月，万载县某粥楼开展周年庆活动，推出388元、688元、888元超级会员免费吃12个月项目，店老板拉会员（消费者）进群，不定时发放红包，手气最佳即中了活动中的388元、688元、888元超级会员免费吃12个月的奖项。中奖者成为超级会员，交398元会员费可在12个月内每月享其中奖金额的免费吃待遇（如中688元，就可每个月免费吃688元，连续吃12个月）。但是商家在实际经营过程中，几次擅自设置消费门槛，指定消费菜品和就餐人数。消费者向万载县消协投诉。经调解，经营者退回12名消费者每人超级会员费398元。

[提示]《合同法》规定，因重大误解订立的合同，可以双方协商变更或解除，也可以一方请求法院和仲裁机构变更或撤销。但在未协商变更或解除以及经营者行使变更或撤销权之前，经营者不得擅自变更或拒绝履行。

定购房与样板房不一样 售楼部全额退定金

[案情]2019年2月8日，消费者柯先生在九江市濂溪区某商品房售楼部交了2万元定金，认购了一套商品房，售楼部表示房子有露台，也带他看了同样面积的样板房，确实有露台。但当柯先生要去自己所定的房子看看，售楼人员说正在施工，让其过几天来看。几天后柯先生去看房时发现，自己的房子没有露台，当即要求退还定金。经濂溪区消费者协会莲花分会调解，售楼部退回柯先生定金2万元。

[提示]《消费者权益保护法》规定，经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款。

装修发现问题未与消费者协商 装修公司补偿消费者损失

[案情]2019年7月26日，消费者郑先生来到南昌市消保委投诉，称其在当年3月与广东某装饰公司南昌分公司签订了装修协议，双方约定工期为3个月，由装修公司提供房屋的设计图纸和装修施工服务，总工程款13万元。郑先生当月交付3万元定金。因工程进度缓慢，约定的3个月没有完工，也未按双方签订的协议和设计图纸施工，造成吊顶与地面高度比图纸设计要低5厘米，导致原装防盗门无法使用。郑先生要求装修公司赔偿1万元，多次沟通无果。

装修公司负责人表示，因为消费者经常不在导致装修公司的工人无法进入现场，影响了装修进度；而出现地面与吊顶偏低，是因为原房屋施工设计问题。但装修公司在发现问题后并未告知消费者及做装修工程“变项”确认，也未按照装修协议约定的“出现争议问题双方友好协商处理”。消保委工作人员认为，装修公司存在过错，应当补偿消费者的相应损失。最后，该装修公司同意消保委意见。

[提示]《消费者权益保护法》规定，经营者向消费者提供商品或者服务，应当依法依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当履行约定义务。经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。

网购产品不符合订制要求 物流费电商平台承担

[案情]2019年8月12日，80岁的张大爷在北京打电话到南昌市消保委投诉称：其2019年8月6日观看网络电视推广的南昌某知名电商购物平台产品，随即电话下单订制了一套价格1980元的油烟机，约定发物流货到付款。当月10日，物流通知张大爷提货，如需送货上门另收150元服务费，张大爷同意。拆箱后发现产品尺寸和功率不符合订制要求，张大爷联系退货。厂家提出消费者退货必须承担物流费150元。南昌市消保委工作人员指出，谁的责任谁承担运费。最后，电商平台同意全额退款。

[提示]《消费者权益保护法》规定，经营者提供的商品或者服务不符合约定定制要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货。依照规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。经管者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，消费者退货的商品应当完好。

旅行社员工私自挪用团费 总部承担责任先行垫资

[案情]2019年3月中旬，上犹县77名旅客先后在某旅行社上犹营业部报名参加赴新加坡、马来西亚旅游，每人缴纳团费2900元，会员费298元，共计24万余元。但在3月下旬，却分别接到航空公司电话，告知旅行社未支付机票款，将影响出行。经求证得知，因旅行社工作人员私自挪用团费10余万元且失联，导致营业部无法完成旅行计划。经过上犹县消协专人现场调处，最终由旅行社总部承担事件责任，先行垫资10余万元，组织77名游客出游。

[提示]《旅游法》规定，由于地接社、履行辅助人的原因导致违约的，由组团社承担责任；组团社承担责任后可以向地接社、履行辅助人追偿。

拔火罐被烧伤住院治疗 美容院付医药费并补偿

[案情]2019年5月11日下午，永修县消费者熊女士在永修县新城一美容院接受美容保健（拔火罐）服务时，由于工作人员操作失误，造成消费者腹部和背部不同程度烧伤。通过20多天的住院治疗，基本治愈岀院在家调养。经永修县消协调解，经营者除了支付全部医药费5200元外，另一次性给予消费者经济补偿1万元。

[提示]《消费者权益保护法》规定，消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利；经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。

车辆喷漆期间自燃烧毁 厂家喷漆店均要担责

[案情]万年县韩女士于2018年2月11日在南昌某汽车销售服务有限公司（以下简称南昌4S店）购置某品牌轿车一辆，车价16.2万元，至事发前已使用15个月，行驶里程2.7万公里。2019年5月10日上午，因车出现小范围划痕，韩女士将车交由万年县某汽车服务城（以下简称喷漆店）进行喷漆，喷漆店老板承诺2天后取车。当月12日中午，韩女士接到该店人员电话，称车烧毁报废。消防部门认定：排除烤漆房的火种、烤漆房外部入侵的火种，不排除车子自身故障问题引起车子自燃。经万年县消协工作人员交涉，厂家一次性赔偿韩女士自燃起火直接经济损失（扣除折旧2.4万元）13万元，喷漆店一次性补偿韩女士2.2万元。

[提示]依照《产品质量法》有关“举证倒置”的原则，汽车厂家无法提供足够的证据证明车辆起火非车辆本身质量问题所致，因此不能据此主张免责，可视为车辆自身故障引起自燃；其次，汽车服务城未完全尽到物件保管义务，防范措施不力，最终未能避免事故损失的扩大，应承担相应责任。

新买品牌手表屡停屡修 商家为消费者换新表

[案情]2016年4月28日，万年县消费者曹先生在南昌市某商场购买一块某品牌手表，价款29400元。使用不到一个月，手表就停摆。曹先生将其送到南昌店维修。继续使用不到3个月，手表再次停摆。经2个月的维修后（商家称更换了所有零部件），手表到2017年8月中旬又出现停摆问题。曹先生把手表送到南昌维修，直至2018年9月，南昌手表店通知，说手表修好了，但要支付12000元维修费，原因是该手表过了保修期。经万年县消协协调，商家为曹先生更换了一块同品牌、同型号、同款式手表，价款为29200元，并向消费者致歉。

[提示]根据《消费者权益保护法》及《钟表三包规定》的规定：产品在三包期内维修两次仍不能正常使用的，消费者有权要求经营者换货或退货。

预付卡未消费账户清零 酒店即时恢复金额

[案情]2018年6月20日，吉水县消费者万先生参加了该县城某酒店的预付式办卡消费活动，并按照活动要求预付了1200元现金，酒店方在店内的电脑收银系统上为万先生设置了账户，将收到的1200元现金和赠送的150元消费券共1350元充入账户，并承诺无期限消费，账户的号码就是万先生的手机号码，不设密码，以后只要准确地报出手机号码，就可以在不出具消费卡的情况下从账户上结账支付。2019年1月10日万先生在该酒店用餐结账时，酒店方查询后告知，万先生的号码账户余额为“零”，并展示了账户上的消费清单。万先生表示，自己随身带卡，一直都没在酒店消费，账户里的资金怎么会清零？吉水县消协工作人员介入后，酒店方同意为万先生即时恢复账户金额1350元，并着手完善预付式消费卡的管理漏洞。

[提示]《江西省实施<中华人民共和国消费者权益保护法>办法》规定，经营者以预收款方式提供商品或者服务，应当与消费者明确约定商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、联系方式、民事责任等内容。经营者未按照约定提供商品或者服务的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预收款，并应当承担预收款的利息、消费者必须支付的合理费用。

文/ 江南都市报全媒体记者赵鸿宇