“昨天晚上10点半，我们小区旁边的工地还在施工，吵得睡不着。我就打了12345热线投诉，不到20分钟，工地就停止了施工。接线员还打来电话，询问投诉是否得到解决，我真的很感动。”高安市民周先生逢人就说。

　　高安市高度重视12345政务服务便民热线工作，始终把12345当作“送上门来的群众工作”来抓，市委、市政府主要领导每周都要分析、研判12345热线有关数据，及时动态掌握全市群众衣食住行、所思所想，再精准施策。

　　对待群众热线工作，关键是解决问题。该市以“比创新，争先行；比攻坚，争先锋；比效能，争先进”“三比三争”活动为契机，出台“四度八办”工作机制。“四度”即要求各部门各乡镇（街道）对待热线诉求高度要够，当作“一把手”工程，确保每个投诉都能落实；对待群众态度要好，要耐心倾听、详细解说，获得群众发自内心的认可；办理速度要快，紧急的诉求要电话调度，需核实的诉求必须在1天内到达现场了解情况；解决问题深度要到，不但要解决当前的问题，而且要举一反三解决一系列问题。为更好解决群众诉求，该市要求按照“改进方法顶格办、精准派单快速办、分析梳理分类办、反复诉求系统办、互动配合联合办、调度通报督促办、上下沟通协调办、恶意热线依法办”的“八办”措施进行办理。每日实行“吹哨预警”，跟踪督促合理合法诉求快速解决到位，不合理或政策原因无法解决的诉求当面解释到位，防止群众不良情绪累积导致矛盾升级。今年以来，该市办理12345热线诉求7767件，平均每天65件，按期办结率100%，提前办结率71.58%，合理诉求100%解决，群众满意率99.92%。

　　12345热线既是社情民意的窗口，又是社会治理情况的“晴雨表”。该市推出了“未诉先办”工作机制，从接诉即办向主动治理、提前解决、未诉先办深化，要求各地各单位把实事办好，把好事办实，避免群众不满意而产生矛盾，解决“可能性”“重复性”问题，对热线诉求数据进行研判，提前制定应急预案，解决“季节性”“倾向性”问题，把矛盾消灭在萌芽状态。比如针对群众反映较多的小区物业管理、市政基础设施维护、园林绿化建设、城市油烟噪音污染等问题，该市划定了责任部门、制定了相应措施、安排了建设资金。开展“未诉先办”以来，该市提前化解群众问题3789件。

　　与此同时，该市实行市政府领导就地接听热线电话制度，每月安排一名市领导在线“边接听、边交办、边解决”。今年以来，有4位市政府分管领导就地4次，在线接听和解决诉求36件，诉求解决率100%，群众满意率100%。（蔡建文 熊胜文）